Von Frank Lubatsch

Die Beschreibung von Qualitätsmerkmalen, die Durchführung von Tests aus Kundensicht unter realen Bedingungen sowie die Qualifikation der Projektmanager sind Teile des Qualitätssicherungsprozesses PQP (Product-Quality-Planning). Ziel des PQP ist es, die Berücksichtigung der Kundensicht von der Produktidee bis zum Verkauf sicherzustellen. Mit dieser Vorgehensweise sollen die Qualität gewährleistet und die Kosten in der Entwicklung reduziert werden. Je früher die Fehler in der Entwicklung gefunden werden, desto günstiger ist die Fehlerbehebung. Je später im Entwicklungsprozess ein Fehler entdeckt wird, desto teurer wird seine Behebung. Die Kosten für eine solche Fehlerbehebung potenzieren sich sogar nach der schematisch gesehenen 10er-Regel, je weiter die Entwicklung gediehen ist. Die Fehlerbehebung in der Produktionsphase ist sehr viel teurer als in der Entwicklungsphase. Für die Behebung des Abrechnungsfehlers musste das Unternehmen ca. 20 % der Entwicklungskosten aufbringen. Und hat einen hohen Imageschaden erlitten! Wenn der PQP-Prozess bei der Entwicklung von „Musik-Download“ durchgeführt worden wäre, hätten die Kunden ein positives Produkterlebnis gehabt, und die Mehrkosten hätten vermieden werden können.

Nach ausführlicher Ankündigung und Bewerbung in den Medien bringt das Telekommunikationsunternehmen BLU das Produkt „Musik-Download auf dem Handy“ auf den Markt. Vier Wochen später werden die ersten Rechnungen versandt. Es ist Montag, Montagmorgen. Die Telefone im Kundenservicecenter stehen nicht mehr still. Verärgerte Kunden rufen an und beschweren sich über ihre Rechnungen. Die Abrechnung von „Musik-Download“ ist fehlerhaft: Die geladenen Musiktitel werden manchmal doppelt berechnet. Dieses Problem ist den Mitarbeitern im Kundenservice unbekannt. Sie kennen weder den Grund für die falsche Abrechnung noch können sie kurzfristig eine Lösung anbieten. Die Kunden sind über die falsche Abrechnung und den inkompetenten Kundenservice sehr verärgert. Schlecht entwickelte Produkte belasten nicht nur das Ansehen, sie kosten das Unternehmen auch sehr viel Geld.

Neue Produkte auf den Markt zu bringen und bestehende Produkte zu verbessern sind die wichtigsten Ziele eines Unternehmens. Sie fordern alle an der Entwicklung und Produktion Beteiligten heraus, die Produkte in immer rascherer Abfolge zu entwerfen, zu produzieren und zu testen – und dies gilt für alle Branchen. Daher wird es für die Mitarbeiter im Projektteam auch schwieriger, für die Qualität der Produkte zu sorgen. Sie müssen sich noch stärker als bisher auf den für ihre Arbeit wichtigsten Maßstab konzentrieren: die Kundenperspektive

Verlust der Kundensicht während der Produktentwicklung

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