Projektteam machte debitel-Poststelle wieder flott

Von Oliver Steeger

„SOS“ aus der Poststelle: Die Briefe und Faxe stapeln sich. Die Mitarbeiter des Stuttgarter Serviceproviders debitel AG werden der wachsenden Papierflut kaum noch Herr, schaffen es nicht mehr, die eingehenden Schreiben zu sortieren und im Haus weiterzuleiten. Abhilfe will ein Projektteam schaffen. Eine automatische Bearbeitung der Eingangspost soll die Flut kanalisieren. Trotz gebotener Eile lässt sich das Team in Sachen sorgfältiges Projektmanagement nicht unter Druck setzen. Es setzt bei dem Provider Projektmanagement-Maßstäbe – und schafft 2001 den Sprung ins Finale um den „Projektmanagement Award“ der GPM. Redakteur Oliver Steeger besuchte das Team in Stuttgart.

Auf Seitentischen stapelt sich in der debitel-Poststelle ein Rest der alten Ablagekörbe, schmucklose Plastikbehältnisse, die sich hier früher dutzendweise zu Sortierbatterien türmten. Zehn Kilo Papier, so hat ein schlauer Kopf ausgerechnet, liefert die Post täglich bei debitel an: Briefe mit Fragen zu Tarifen, unterzeichnete Vertragsunterlagen und Kündigungen, Adressänderungen, Kontoauszüge und Fragen zur Handyrechnung. Für die Mitarbeiter heißt dies: Umschlag aufreißen, Inhalt überfliegen und auf den richtigen Weg zu den Fachabteilungen schicken. Kiloweise Post – bis zu 8.000 Briefe – muss der Serviceprovider in seiner Stuttgarter Poststelle an bis zu 80 Stellen fein verteilen. Besser: müsste er verteilen. Wenn das 1992 gegründete Unternehmen nicht der zeitraubenden Schneckenpost Dampf gemacht und die Sortierkörbe ausgemustert hätte. Heute helfen Computer beim Sortieren und Verteilen. Statt auf Papier treten die Briefe ihren Weg elektronisch von Bildschirm zu Bildschirm durch die Flure und Büros der debitel-Hauptverwaltung an.

In einem eigenen Projekt hat debitel seine Poststelle von einer Sortierstation zur flinken Truppe getunt. Sie schickt im Sekundentakt die „White Mail“ durch Hochleistungsscanner. Die digitalisierten Dokumente werden in einem nachgeschalteten System inhaltlich analysiert, um den schreibenden Kunden mit seinem Wunsch zu identifizieren. Bei einem Viertel der Post geschieht dies vollautomatisch. Die Dokumente erreichen nach wenigen Minuten den richtigen Fachbereich. Bei dem restlichen Dreiviertel der Post hilft die Poststelle ein wenig nach. Die Informationen, die das System nicht oder nur teilweise erkannt hat, werden an Nachbearbeitungsplätzen ergänzt. Insgesamt hat sich durch das System die Produktivität der Poststelle bei der Postverteilung um einhundert Prozent erhöht, ein Tempo, das sich lohnt. Schon am Eingangstag sind die Briefe bei den zuständigen Kundenbetreuern. Sie können früher antworten und erledigen. Die prompte Rückmeldung macht draußen Eindruck.

Einscannen und Computer mitarbeiten lassen. Was zunächst nur Abhilfe im Engpass Posteingang schaffen sollte, weckt bei den schwäbischen Mobilfunkern Visionen. Kann der Computer Post erkennen und sortieren, kann er vielleicht noch mehr. Das Team um Projektleiter Thomas Wolf und Koordinator Peter Manias hat ganze Arbeit geleistet. Mit ihrem Projekt „ATD – Automatic Task Distribution“ steckten sie sich ein weit reichendes Ziel. Nicht nur die Post sollte elektronisch erfasst werden. Ein System sollte entstehen, das die ganze Postarbeit schrittweise automatisiert – sogar so weit, dass viele Briefe der Mobilfunk-Kunden eines Tages selbsttätig beantwortet werden. „Wir haben mit dem Projekt eine Tür geöffnet“, meint Klaus Schmieder, Leiter des Qualitätsmanagements, bedeutungsvoll.


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